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员工数字化,开启零售数字化转型新风向!

昂捷信息
人们常说数字化在改变传统零售的经营模式,在企业的经营变革历程中就需要重新考虑人、货、场之间的关系。实现全链条数字化体系的建设,目的就是起到降本增效的作用。

今天给大家分享的话题主要是针对“人”的数字化,从“人”的角度看,“数字化”一来体现在对用户的识别,二来则是顾客消费成为会员之后,商家与顾客间的信息传递变得更加容易。以前的售货终端,机械式的支付手段实则让每一个终端都成为一座孤岛,用户推荐更是无从谈起。后来有了数字化技术和应用,不仅链接了终端与商家,更让用户喜好变得可以捉摸,有效地实现了针对“人”的数字化体系构建,从而真正做到可连接、可交互、可洞察、可追溯的体系建设。说到这里大家可能会想到会员的管理,但实际上经过我们深入的思索和实践,我们会发现与顾客实现交互是在另一端,那就是对于企业员工的数字化。这样的观点可能大家会有一些异议,接下来我们通过几个案例来了解一下是否如此。

案例一:当顾客开车进入我们企业的停车场的时候,我们需要知道谁来了,顾客这次光临的主要诉求是什么,对于我们来说需要提供哪些服务和商品能够满足顾客的需求。

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案例二:当顾客来到我们的门店。我们的营业员想知道顾客是不是我们的会员,有没有在我们这里买过商品,顾客的穿衣风格是怎么样的,我们有哪些商品符合顾客需求。

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这些场景所引发的诉求,无不例外的都需要企业员工端的支持,这就是我们今天要讲的员工数字化

员工数字化是企业数字化体系建设过程中一个很重要的基础,需要技术和业务甚至管理体系的支撑。如果企业想在未来的数字化建设过程中有所建树,真正起到降本增效的作用,员工数字化的建设至关重要。因为员工数字化能够让员工与顾客距离更近、响应更及时、触达更精准,并且更利于实现企业内部管理方面高度协同和业务作业的高效率、低成本,使数据分析、异常预警方面更轻松、更快速。

接下来我们通过顾客服务、现场作业、数据分析等几个方面来看一下员工数字化是如何提升效率降低成本的。


员工数字化体系下的顾客服务 



基于前面给大家介绍的场景,可以将多样化识别顾客的技术创新融入核心流程。例如当顾客开车进入我们的商场停车场时,根据前期对于会员信息积累。后端业务系统会将顾客画像推送至导购员手机中,导购员可以很清晰的了解顾客的购物喜好以及可能所需要的商品,方便导购对顾客进行精准营销和服务。
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数字化员工对于顾客的营销与服务场景还有很多。例如对于会员的精准营销,企业在做营销策划的时候,往往企业会考虑如何更加精准、如何触达。这会涉及一系列问题的思索:

1. 会员甄选:我们营销的目标客群是谁?

2. 营销方式:促销、卡券、积分、活动、直播。

3. 触达方式:通过什么途径,电话、短信、微信、专属App还是其他方式。


针对上述的问题,我们通过员工数字化可以这样实现:营销人员可通过手机App端的顾客标签功能实现会员的甄选(锁定营销客群);并在App端的营销中心选择相应的营销方式送卡或者送券(确定营销方式);营销内容可通过微信、短信、企业专属顾客端App等渠道实现信息推送(选择发送渠道)。从而实现员工对于顾客端精准实时的触达,真正做到可连接、可洞察、可交互、可追溯的会员营销和服务。

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员工数字化体系下的现场作业 



专属的营销活动势必会带来顾客购物行为的转化,顾客的购物行为会驱动企业的后端作业。这个过程会涉及线上线下之间的联动,对企业线上的履约能力及经营效率会有较大的影响。例如我们到家业务的线上订单会自动流转到相应的门店,门店拣货人员会通过移动端设备接收到拣货任务,在门店完成拣货、打包、复核等作业过程。在整个过程中通过数据驱动门店人员的作业。实现数据驱动业务模式下的任务分配、任务接收、任务作业、任务完成的管理闭环。从而大幅度提升企业的经营效率以及对线上业务的履约能力。

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刚刚给大家讲到的是员工数字化结合线上业务对于门店作业的支撑。对于当前实体零售企业而言,大多也还处于劳动密集型状态,门店作业人员的自驱动能力较弱,因此,带来的门店效率低下,人为造成差异及异常的情况较高。所以我们要打破传统的门店作业方式,通过数据化驱动员工作业,由传统模式下的结果监控转化为以数字化为基础的过程监控。只有这样才能真正的帮助企业提高效率、保障准确率、降低企业的运营成本。

同时,数据驱动业务模式,需要员工数字化结合管理思想与运营经验,并通过分析模型及算法与之匹配,最终形成自动化作业的管理方式。从而帮我们彻底改变传统的作业模式,实现企业员工作业过程的自动化、简单化、可量化。例如以下作业场景:

◆数据结果检测达到商品补货点,触发自动补货。
◆有变价的商品数据,触发员工价签更换作业。
◆智能货架的数据采集结果,触发员工进行上架作业。
◆负库存异常,驱动盘点核查作业。

◆根据不同门店不同渠道的销量及库存情况,触发自动调拨建议。

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员工数字化还有一大显性特点即是能够将员工从复杂、繁琐的日常工作中解放出来,让工作更简单更快捷,减少粗放式的管理方式及人为造成的差异。并同时强调“员工数字化”概念下的“人机融合”。例如在我们的仓库作业中,拣货人员与语音拣选系统之间的作业过程,使拣货的过程变得更为“傻瓜化”。

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未来会有更多“人机融合”的机制会应用到零售的场景中,能够认知和整合,包括文本、图像、声音等在内的各种信息,从而让人机交互变得更自然、更精确、更稳定,这也是员工数字化未来主要的发展方向之一。



员工数字化体系下的内部管理 



员工数字化对于企业的帮助不仅仅是作业层面还会涉及更广泛的企业内部的管理内容。包括门店的管理、配送中心的管理、人员的管理、企业整体运营的管理等。接下来我们通过几个场景来了解一下员工数字化在门店管理、人员管理、经营决策方面是如何体现的。

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工作任务:传统企业管理模式,信息传递属于灌输式。同时,员工接收和获取信息的途径也是受限的。而在数字化时代,员工可以随时随地进行及时沟通,当公司要派发相关任务时,可以直接派发到某个人或者某个部门去执行,他们不仅可以随时随地获取到信息,而且还可以随时提出自己的意见,做到及时的沟通,避免了时间和地点的约束而使得任务不能及时完成。同时,管理人员可以随时随地的进行工作任务的分配与检查,了解每一位员工的工作进度及完成后的效果。

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报表数据分析:我们在日常的经营过程中通过报表来了解企业的经营状态及企业经营过程中所出现的异常,这个过程往往都取决于员工的自动驱动作业的能力。同时,如果查询内容所涉及的数据量较大,还需要较长的响应时间,这给企业的管理者或者员工带来了极大的困扰。员工数字化通过自动推送的方式将经营管理数据直接推送到管理者或员工的手机端,及时了解企业的经营状态。在出现异常的情况下系统能够自动的进行异常信息推送,便于发现问题和及时处理。

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目前中国的零售行业在顾客端的数字化应用已经取得了非常显著的成果,并越来越得到普及,这也形成了中国零售领先全球的感觉。但我们不能被表象所蒙蔽,在企业内部管理上,人力效率低下、管理粗放仍然是中国零售企业最主要的短板。所以企业应该更为重视内功的修炼,尤其是在阳光化采购、品类优化、商品陈列、库存管控、顾客服务、零供协作等方面都具有巨大的效率提升和人力优化空间。昂捷员工数字化管理平台,可以从根本上协助企业提高效率,提升信息的处理速度和质量,释放人力资源,使得企业的员工可以更加专注于富有创造性的工作,并有助于企业在不断变化的大环境中保持竞争优势。

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